郑州大学后勤集团服务质量监督检查管理办法
第一章 总则
第一条 为进一步贯彻落实郑州大学第一次党代会精神，更好地完成建设一流大学后勤保障体系的总体目标，扎扎实实抓好后勤集团各项管理工
作。在集团公司内部以抓管理、抓服务质量为主线，加强对后勤集团服务质量工作的督促检查，不断提升后勤集团的综合服务能力，提
升我校后勤工作的保障能力，促进后勤集团各项工作有序健康地开展。依据行业标准和有关服务质量标准，特制定本办法。
第二条 后勤集团服务质量检查的基本任务，是对郑州大学后勤集团公司所属单位和全体员工的服务质量、行为规范、服务价格和规章制度的落
实和执行情况进行全面检查。纠正和查处后勤集团所属单位和员工服务中的质量问题；受理全校师生有关后勤集团服务质量和服务态度
的投诉；总结和推广有关先进典型经验。
第三条 后勤集团服务质量监督检查工作实行逐级负责制（经理负责制）。以基层部门自查为主，监控部门督察为辅，做到自主管理、自发管理
和"活管理"。实现制度化、规范化、科学化和质量监督透明化，做到责任明确、考核严格，奖罚分明。要坚持查、帮结合，为基层服务。
第四条 建立健全内部制约和师生监督相结合的后勤集团服务监督机制。采取内部检查和接受投诉、普遍问卷和重点调查(网上调查或者调查表等
形式)、上级督促与单位自查、定期检查与不定期抽查、全面检查和局部检查、明察暗访与质量全程追踪相结合的方法进行服务质量的全
方位监控。
第五条 各被监控的分公司的工作计划、各类人员管理制度和有关服务质量目标、经济指标等，应书面通报监控部门，各分公司在本专业的日常
管理工作中，对服务质量的自检自查内容及结果，应及时向监控部门报告。
第六条 服务质量的监督检查实行量化的办法进行考核，依据扣分额度不同对其进行不同程度的处罚。 第二章 机构设置和人员配置
第七条 成立郑州大学后勤集团服务质量监督管理领导小组，组长由后勤集团公司总经理担任。
第八条 设立后勤集团服务质量监控部（下称监控部），监控部是后勤集团内部的行使服务质量监督检查职能的管理部门，在总经理的领导下开
展工作，监控部的工作对总经理负责。
第九条 集团服务质量监督检查工作人员必须公道正派、作风严谨、责任心强，并具有一定经验，敢于坚持原则。
第十条 质量检查人员受全集团监督，如有徇私舞弊，执法不公行为的一经查实，立即下岗。
第三章 质量监控部的主要职责
第十一条 按照学校对后勤集团服务内容和标准要求，结合后勤集团工作情况，制定后勤集团服务质量监督检查细则，并且组织实施。
第十二条 动态掌握后勤集团服务质量现状，接受全校师生对后勤服务质量的投诉。就后勤服务工作中出现的问题及时提出处理意见并及时反馈
给用户。
第十三条 对各分公司贯彻执行后勤集团公司各项规章制度及岗位责任制中有关后勤服务质量指标完成情况进行检查。
第十四条 对分公司的服务质量自查工作进行指导；定期发布服务质量信息；敦促分公司对服务质量工作的整改和提高；组织服务质量经验交流。
第四章 质量监控部工作人员的权限
第十五条 在监督检查工作中发现有后勤服务违章、违纪等问题， 有权责成相关单位采取措施，尽快纠正或下发整改通知书限期整改处理，逾期
不改的，追究相关部门负责人的责任。
第十六条 执行任务时，有权进入被检查的工作现场，有权要求开启有关工作间，查阅或调阅相关资料。被查分公司和人员不得妨碍检查人员的
工作。
第十七条 执行任务时，有权询问分公司内任何有关工作人员，走访用户，召开用户座谈会，缮发征询意见函，了解情况，听取意见。
第十八条 通过监督检查发现的在工作管理、服务和收费中存在的问题，有权向相关分公司提出整改意见。对工作中存在违规的工作人员，有权
向后勤集团服务质量监督管理领导小组提出令其辞退、下岗、、换岗或待岗等处罚意见。
第十九条 监督人员有权阅看涉及后勤服务质量监督检查工作的有关文件和参加会议。服务质量监控部制定下发的有关统计报表，相关分公司必
须按要求填报。
第二十条 各分公司负责人及全体员工要支持服务质量监督检查工作，要积极配合监督检查人员的工作，并且提供一切必要的方便。不得以任何
理由阻挠或变相阻挠检查人员的工作。
第五章 监督检查工作制度
第二十一条 监督检查人员执行任务时，应出示监督检查证，特殊需要时（如暗访），可暂时不出示检查证。检查前应明确主要内容，拟定简要
检查提纲。
第二十二条 监控部每年要有五分之四的时间下基层检查或调研工作，了解情况，研讨存在问题，对用户反映的服务问题及时落实、处理、整改。
第二十三条 对集团重点部门或用户反映的问题较多的公司，应酌情增加检查次数或随机检查。
第二十四条 监督检查的目的是为了提高服务质量，为了所有服务项目质量的提高做工作。
第六章 附则
第二十五条 质量监控的内容和考核的条款、标准及奖励、处罚见附件。
第二十六条 本办法由郑州大学后勤集团公司总经理办公会议讨论通过后生效，由服务质量监控部负责解释。
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